人民调解来帮忙！ 盲人办卡有困难

盲人可不可以申领信用卡，究竟怎么申领信用卡，如果遇到特殊人群不便的情况。银行到底该怎么服务特殊人群呢？今日侯某某与银行就有了这一争议。那么案件到底是什么情况呢？让我们走进今天这一起特别案例。

2020年3月某日，侯某某在网上申请了某银行信用卡。网上初审通过后的第6日上午，侯某某前往某银行营业部进行身份核查及手续确认。因侯某某系盲人，无法本人签字，故无法按照一般信用卡申请流程办理。侯某某当即对该银行业务流程提出异议，且一度情绪激动，与某银行产生纠纷。随后，侯某某至衡阳市某金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称金调委）就该纠纷申请调解。

金调委受理案件后，在征得侯某某和某银行同意后，指派调解员开始调解。首先，调解员与侯某某进行沟通，详细了解案情，然后实地走访某银行，对案件情况调查核实。某银行营业部大堂主管万某了解相关情况后，主动帮助侯某某联系长沙某分行零售部以及总行信用卡中心，积极沟通特殊处理流程。

查明基本事实后，2020年4月某日，调解员组织双方当事人进行第一次面对面调解。第一次调解双方未能达成一致，且侯某某情绪较为激动，调解员果断暂停调解。2日后，调解员再次组织侯某某和某银行召开现场沟通调解会。为了方便沟通，维护侯某某的合法权益，调解员邀请了衡阳市残联肢残协会工作人员参加调解。此次调解中，调解员指出：按照《中华人民共和国商业银行法》第五条规定以及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定。盲人客户只是行为受到了限制，权利并没有丧失。银行设置的信用卡发卡规定只是从健康人的角度出发，没有考虑到盲人等特殊群体的需求。银行在为金融消费者办理金融业务时，应当平等对待每一位金融消费者，对于特殊人群等弱势群体，则需要换位思考，站在他们的角度上为其提供便利，才能算得上实质上的“平等”。调解员建议某银行“特事特办”，为残障人士提供特殊服务，采取适合盲人的方式进行信用卡办理的身份核查。某银行表示接受调解员的建议。 

最终经调解员主持，双方达成调解协议：

1.某银行经总行信用卡中心审核批准，为盲人客户侯某某采用录音录像的方式进行身份核查，由该银行的客户经理采用口述的方式对侯某某宣读了信用卡使用章程，并重点讲解了信用卡安全使用规程和注意事项；

2.侯某某用口述的方式陈述了其申领信用卡是本人真实意愿的体现，愿意遵守相关规程，并履行安全用卡和按时还款的义务。

1周后，调解员对侯某某和某银行进行电话回访得知，侯某某已成功申领到某银行信用卡，用卡情况正常。双方均对调解表示满意。

这件案子可见调解的魅力，法律化解纠纷的途径是多种多样的，在实践中，为了维护各方当事人的权益，更好的服务为民，调解是一种不可或缺的法律机制。

《中华人民共和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定：“银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种 族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。”